2005年，多米诺中国可谓硕果累累，十周年庆活动刚刚落幕，又传来他们喜获2005 年中国工业机器行业最佳CRM （客户关系管理）实施奖的佳音。同时获奖的企业还有上海大众汽车、富士施乐、惠氏等公司。<<第一财经日报>>、<<上海日报>> (Shanghai Daily)和<<中国计算机用户报>>都在第一时间发布了获奖企业名单。各获奖企业高层将在2006 年中国CRM 论坛亲临颁奖晚宴接受此项荣耀并分享他们的成功经验。

在此次的CRM最佳应用实施奖评选活动中，多米诺公司遇到了来自各个行业精英企业的激烈挑战，包括众多世界知名的500强公司。从经营年限、企业规模等相比较而言，多米诺公司处于弱势，但多年的CRM实践经验、充分的准备以及致胜的信念让多米诺公司最终赢得这项殊荣。多米诺深信，作为喷码行业的领先者、目前喷码行业内唯一一家应用CRM系统的公司，若有幸获取此项荣誉将是一件具有历史性意义的大事，是其喷码行业领导地位的综合实力的体现。

多米诺对CRM的理解是什么？

对于CRM的实施，多米诺有着自己的理解：与客户建立良好、双赢的合作关系；在市场、销售、服务流程上，秉承以客户为中心的业务体系和公司文化；在应用上，通过有效整合的系统支持，实现公司与客户合作关系的提升。

对于多米诺来说，要正确地贯彻CRM理念，必须通过一个真正的信息中心来支持销售、市场、服务方面的日常管理。面对日益激烈的市场竞争，公司需要对其经营策略和市场对策作出快速正确的调整，CRM的应用在很大程度上能适时地支持这种需求。

CRM给多米诺带来了什么？

多年来，多米诺集团一直在客户关系管理领域付出努力，为了更好地服务于亚太客户，多米诺中国在2003年开始着手建立CRM系统。该系统的设计充分考虑了中国市场和客户的特点，凭借集团十年的CRM实践应用经验，系统的组建在多米诺中国得以顺利进行。

CRM系统的应用不仅有利于公司内部对客户关系的有效管理，尤其在销售管理、客户分类和客户关系维系方面表现更为突出，同时也为客户带来了他们意想不到的附加值。

第一，有利于信息共享与延续

CRM为不同区域的销售人员、不同销售团队（多米诺是按照喷码机类别进行销售单元划分的）或参加同一个项目的工作小组提供了一个共享的信息平台，以分享客户背景、交易状态、耗材采购历史、A/R状态，可动态了解客户需求并快速处理客户反馈。当然，公司也会对每位销售人员的权限予以设定，以维护客户的利益。

另外，当公司遇到人员变更甚至组织结构调整时，客户信息的更新与维护工作仍可不受影响地忠实执行。新进人员可以通过该系统了解客户信息的更新历史和最新情况，起到对客户认知的延续性作用。

第二，有利于解决跨部门、跨区域的管理问题

多米诺应用的CRM系统拥有大大小小近百个功能模块，涉及销售、服务、市场等各个业务部门。举例来说，在纵向管理上，利用CRM系统能够实现销售漏斗管理，即对销售线索进行有效分类并跟踪销售进程。无论是一线销售人员还是销售经理都可以及时掌控销售状况，大幅提高工作效率；在横向跨部门之间，只要授权允许和业务需要，不同的部门均可以浏览到某客户与多米诺合作以来的所有信息，甚至是实时的投诉处理情况。

第三，提升对客户的关注

“客户金字塔”是一种对客户进行合理分类的较为有效的方式，这是多米诺取得竞争优势的利器之一。“客户金字塔”能根据客户当前状况以及多米诺公司实际情况作出分析，并对客户进行分类管理，从而在销售、市场和服务几个方面制定出相应的策略给予客户相应的关注。例如，多米诺对于不同类别的客户制定了对应的销售、服务、财务信用等政策；分配适合的人员进行跟踪，让客户得到统一、标准的服务。

第四，有利于客户关系维系、赢回老客户

在客户关系维系方面，利用CRM系统可以根据客户的采购时间对各行业在喷码设备的需求方面作进一步分析，让销售人员了解各行业的采购高峰期，从而提高销售工作的主动性。销售服务人员可以根据后台系统中记录的客户设备与耗材的采购时间、机器运营时间、安装年限等因素，了解其生产高峰期、以及设备保养和耗材添加的最佳时间，适时为客户提供相应的服务，让他们充分感受到多米诺“全面关注”的服务理念；在赢回丢失的客户方面，多米诺倡导采取积极主动的态度去了解客户，赢得客户忠诚，再次为公司创造价值。

除CRM以外，多米诺还有哪些方式来提高服务质量？

该系统自2004年投入使用以来，已经成为多米诺日常工作中不可或缺的重要管理工具，是多米诺 “全面关注服务体系”的坚强后盾。当然，多米诺对客户的贴心服务不仅仅通过CRM系统来实现，随着800全国免费技术服务热线、覆盖全国的技术支持中心、客户投诉热线等服务项目的不断推出，使多米诺“全面关注服务体系”这一宝典得以逐渐丰富，力求为客户提供更好的服务、创造更多的价值。

■ 最佳CRM实施™奖项简介

最佳CRM实施™ 奖项评选活动是由GCCRM创办的年度评选活动，自2002年成功举办以来，已成为年度盛事。其目的是通过对照最佳实施来提升客户关系管理水平。2005年度奖项评选历时6个月，经过了7轮层层筛选，通过全球CRM专家和中国顾问评审，最终产生出各大奖项。

■ 多米诺喷码技术有限公司简介

多米诺喷码技术有限公司系英国多米诺印刷科技有限公司在华的全资子公司，1995年进入中国发展，是设计、制造并销售工业用喷码设备和消耗材料以及激光喷码设备的专业企业，是中国率先获得ISO9002质量管理体系认证以及ISO14001环境管理体系认证的喷码机公司，2005年还获得了危险品经营及安全生产许可证。

10年来，多米诺在中国喷码行业内取得了卓越的业绩，以 30%的市场占有率成为中国喷码行业的领导者，其产品被广泛地应用于食品、医药、电缆、建材等各行业内。由多米诺生产的A系列喷墨喷码机、C系列大字符喷码机、S系列激光喷码机，性能稳定、操作灵活方便，能适用于各类生产线和生产环境，可在产品上进行生产日期、批号及各种图形、徽记及文字等可变信息的喷码。

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